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引言  关于学习的探讨


一    认知沟通


      认识沟通的重要性


沟通流程与环节


      沟通能力是职业化的核心能力


      凡说之难，在知所说之心


      案例分析：您怎么看待这次沟通？


二    沟通原则与沟通机制


      一个目标：达成共识


两个要素：时机  气氛


      三种途径：书面语言、口头表达、肢体行为


      四个特征：对象的多变性、沟通的双向性、方式的灵活性、内容的充分性


      五个态度：赞美、尊重、包容、利他、同理


      案例分析：苦恼的小王


       三    有效倾听


             表示理解的听对方谈话


肢体语言


             恰当反馈


             案例分析：错误的决策


四、与上级的沟通技巧


来自上级的沟通障碍


来自自己的沟通障碍


与上级沟通的几种形式


     与不同类型上级的沟通


     情景演练：与上级沟通


五、与平级的沟通技巧


尊重个性差异


了解对方需求


理解与包容


尊重和赞美


     情景演练：双赢沟通


六、与下级的沟通技巧


倾听员工


     赞美与批评的艺术


     知识型与技能型下属的沟通技巧


义理虽全，未必用也


情景演练：如何与犯错误的员工沟通


1、 电话沟通：来自客户、上级（听得出上级的声音）、同事的电话，不同的回答问题的


  方式；另外站着接电话和面带笑容---


2、 公司发文沟通：提前和各负责人沟通，便于更加完善


3、 处罚中层以上领导：提前沟通，争取理解和支持（二乐处罚、王立强处罚请假案例）


4、 沟通的肢体语言


5、 过程中给予对方的反馈信息


6、 书面沟通：站在对方的立场上、简洁


7、 沟通目标实现的重要前提：自身素养、了解业务


8、 语言表达的时候犹豫给别人传递的信息是不确定